KPI – Key Performance Indicator – é a métrica que quantifica um KRA (Key Result Area). Em outras palavras, um KRA é uma tarefa que você deve executar, e um KPI mede o quão bem você a executou.
Como o KPI é calculado no BPO?
Os 25 principais KPIs de Call Center
- Vendas por Agente. A métrica Vendas por agente rastreia a eficiência das chamadas de sua equipe medindo as vendas e o total de chamadas.
- Chamadas em espera ativa.
- Retenção de chamada mais longa.
- Tráfego no horário de pico.
- Receita por chamada bem-sucedida.
- Métricas de Status do Call Center.
- Chamada de abandono.
- Custo de Aquisição de Assinantes de Telecomunicações.
O que é KPI e KRA no BPO?
KPI. KRA. Significado. Indicador-chave de desempenho (KPI) significa um mecanismo usado para representar quão bem a empresa é capaz de atingir as metas de negócios. Área-chave de resultado (KRA), alude ao setor de resultado dentro da organização empresarial, pelo qual o departamento ou unidade é responsável.
O que é um exemplo de KRA?
Os exemplos incluem: Receita, Lucratividade, Satisfação do Cliente, Engajamento dos Funcionários, Net Promoter Score e muitos outros. Objetivos: Espera-se que um funcionário desempenhe suas funções com base em sua função. O mapeamento dos KRAs para KPIs como declarações quantificáveis fornece os objetivos dos funcionários.
O que é KPI KRA?
Áreas-chave de resultado: KRAs são objetivos definidos que são vitais para o desempenho de um funcionário individual, um departamento ou uma organização. Indicadores-chave de desempenho: Um KPI é uma métrica quantificável que ajuda a avaliar se uma organização, departamento ou funcionário está atingindo determinados objetivos.
O que é KPI no contact center?
Os KPIs de contact center são medidas que os gerentes de contact center usam para determinar o sucesso de sua operação. Esses indicadores revelam se um call center está atingindo seus objetivos e se os agentes estão ou não resolvendo os problemas dos clientes por meio de uma experiência de atendimento ao cliente de alta qualidade.
O que é KPI do líder de equipe em BPO?
Para call centers que têm um grande foco na qualidade, os líderes de equipe geralmente têm KPIs sobre a quantidade de treinamento que realizam, bem como a pontuação média de qualidade em toda a equipe. Alguns centros terão metas de produtividade com foco em AHT, Presença e Adesão nas quais o Líder de Equipe tem alguma influência.
O que é exemplo de KRA e KPI?
Cada funcionário ou departamento tem um número de KRAs que são áreas-chave nas quais o funcionário ou departamento deve produzir resultados….KRA:
| Indicador-Chave de Desempenho | Área de Resultado Chave |
|---|---|
| Mede o quão bem uma organização atinge os objetivos em vários níveis. | Ajuda a descobrir o escopo de um trabalho ou produto específico. |
O que é KPI e KPR?
Um KPR é o resultado que você deve esperar ver como resultado das atividades (KPIs) que estão sendo conduzidas regularmente. Estes atuam como marcos no caminho para atingir o objetivo de desempenho. (por exemplo. Subir na balança para verificar seu peso a cada semana dará o seu Resultado-Chave de Desempenho).
Como posso ser um bom líder de equipe em BPO?
10 habilidades que os líderes de equipe de atendimento ao cliente devem ter
- Treinamento eficaz.
- Comunicação de métricas do contact center aos agentes.
- Lidar com questões de RH.
- Realização de reuniões.
- Motivando os funcionários.
- Entrevistar e recrutar candidatos.
- Facilitando as sessões de treinamento.
- Avaliação do desempenho dos funcionários.